Når passasjerer blir en sikkerhetsrisiko

– Å møte på utagerende passasjerer er noe av det verste å oppleve i jobben som kabinansatt. Det er skremmende, truende og veldig stressende – som kabinansatt har du ansvaret for sikkerheten for alle om bord, sier Sissel Vian, leder i Parat Kabinforbund og med lang fartstid som kabinansatt.

Et fysisk angrep

Ingen skal oppleve å bli fysisk angrepet på jobb. Men Bente Arnesen har blitt nettopp det. Det begynte med en flygning fra Las Palmas til Oslo og endte i en rettssak mange måneder senere.

Vi må tilbake til 2016. Om bord på et fly fra Las Palmas til Oslo er en kvinne i begynnelsen av 20-årene. Den erfarne kabinansatte Bente Arnesen legger raskt merke til henne. Hun oppfører seg rart, er ustødig, ber om is uten å ha noe å drikke og setter seg ned blant andre passasjerer hun ikke kjenner. Det blir ubehagelig. Arnesen følger med.

– Jeg står bak i flyet og kjenner plutselig røyklukt fra toalettet, sier hun.

Den unge kvinnen hadde røyket på do. Strengt ulovlig.

– Jeg forsøkte å snakke med henne. Hun svingte veldig i reaksjon – det var alt fra tårer som trillet til et uregjerlig sinne. Hun nektet for å ha røyket på do og påsto hun ikke engang hadde lighter. Men da hun bøyde seg, mistet hun lighteren sin. Hun forsøkte å ta den, men jeg rakk det før henne. Da tok hun tak i hestehalen min og dro meg bakover med all kraft, sier Arnesen.

Politiet klare på Gardermoen

Hun får til slutt plassert kvinnen på siste seterad der hun blir sittende med tilsyn fra Arnesens kollegaer. D flyet lander på Gardermoen, står politiet klare til å ta over.

– Kvinnen hylte og skrek og laget skikkelig rabalder. Og det endte med at også den ene politimannen anmeldte henne, sier Arnesen.

Dette skjedde i januar, men det ble ikke rettssak før etter flere måneder.

– Aktor mente at nå måtte noen sette foten ned for ufin atferd på vegne av ansatte i luftfartsbransjen, men rettssaken ble utsatt i lang tid, forteller Arnesen.

Da saken først kom opp, slapp tiltalte unna med en advarsel.

– Det viste seg at hun hadde en betinget dom med prøvetid fra før. Jeg synes hun slapp altfor billig unna. Ingen skal oppleve å bli fysisk angrepet eller krenket på jobb. Sånn skal vi ikke ha det.

Å være trent til situasjonene

Bente hadde jobbet som kabinansatt i mange år da denne hendelsen fant sted.

– Jeg ble sint og forbanna, selv om jeg ikke viste det utad. Det var ikke noe problem for meg å stå i det, jeg taklet situasjonen greit. Men sånt skal ikke skje.

Arnesen er tydelig på at det nok er annerledes å oppleve slikt som fersk i gamet. Som ung og nyutdannet er det ikke sikkert man har samme tryggheten som etter nesten 20 år i bransjen. Arnesen mener det er viktig med kollegialt samhold når det oppstår kinkige situasjoner om bord på flyet.

– Kollegaer må først og fremst ta hverandre på alvor. Hvis noen melder om ubehagelige opplevelser eller mistenker at det kan bli trøbbel med en passasjer, er det viktig å bli tatt på alvor av de andre kollegaene. De ansatte må være samstemte og ta hverandre seriøst.

Arnesen tror også jevnlig trening på konfliktfylte situasjoner skaper trygghet hos ansatte.

– Det er viktig jevnlig å friske opp kunnskapen om hvordan håndtere vanskelige passasjerer. Når ting først skjer, er det ofte lenge siden opplæringen ble gitt. I tillegg er vi som kabinansatte ofte avhengig av hjelp fra andre sterke passasjerer for å få kontroll på dem som utagerer. Trening på situasjoner med uregjerlige passasjerer skulle vært rutine på lik linje med nødtrening, mener Arnesen.

Tillitsvalgt oppgitt over flyplassfyll

Leder i Norwegian kabinforening i Parat, Rene Charles Gustavsen, mener overdreven fyll blant passasjerer som skal ut og reise, i kombinasjon med for lite kontroll på selve flyplassen, skaper uoversiktlige situasjoner som utfordrer sikkerheten.

– Hele Oslo lufthavn har blitt et stort fyllekalas. Og all nedbemanningen og effektiviseringen gjør at det er altfor lite bakkepersonell og folk ved gate til å håndtere alt trøbbelet som oppstår. Det går på sikkerheten løs, sier Gustavsen.

Han er opptatt av at alle ansatte innen luftfart skal føle seg trygge når de er på jobb. Han etterlyser strengere kontroll og mer personell som sørger for at ikke folk som skal ut og reise legger bort alle hemninger før de kommer seg om bord på flyene.

– Noe av problemet er at det knapt er menneskelige kontaktpunkter før ombordstigning. Det er få personer du trenger å forholde deg til før du kommer til gaten. Der står det gjerne en enslig ansatt – som skal sørge for at alt går ordentlig for seg, sier Gustavsen.

Kan være vanskelig å forhindre ombordstigning

– I luftfarten er det nulltoleranse for passasjerer som er synlig beruset, opptrer truende eller er aggressive, sier leder i Parat Kabinforbund Sissel Vian.

Men det betyr ikke at slikt aldri forekommer.

For det hender dessverre at passasjerer som slett ikke skulle sluppet om bord i flyet, kommer seg med. Og noen ganger smeller det. I april begynte 15 passasjerer å slåss med hverandre på et Norwegian-fly fra Oslo til Alicante. Alle som barket sammen, ble beskrevet som ekstremt beruset og hadde inntatt store mengder alkohol både før og under flyturen. Da flyet landet i Alicante, sto spansk politi klare til å ta seg av passasjerene som laget kvalm.

Utfasede kontrollpunkter

Mange tidligere kontrollpunkter for å avdekke passasjerer som overhodet ikke har noe om bord på et fly å gjøre, er nå utfaset på grunn av automatisering. Du sjekker inn på egen hånd foran en liten automat, du lemper selv bagasjen på båndet, og du skanner på egen hånd billetten før du går fra gate og om bord i flyet.

Dermed er det ofte kabinansatte som har den første direkte kontakten med passasjerene.

Ansatte ved gate jobber også ut fra nulltoleranse. Men det er ikke alltid like lett å fange opp alle tilfeller. Det er ofte kun én ansatt som står ved gaten og har ansvaret for å få alle passasjerene om bord. Alt skal gå så smertefritt og raskt som mulig. Flere er både unge og ferske i yrket sitt. Selv om de har en alarmknapp de kan trykke på for backup i vanskelige situasjoner, er det ikke alltid lett å stå alene midt i stormen som kommer ved å nekte noen adgang om bord.

– Det er svært ubehagelig å nekte noen ombordstigning. Det er sjenerende for de andre passasjerene når det ender i konfrontasjon og noen må gå av. Kabinansatte er gjerne siste skanse for å filtrere ut passasjerer som ikke skal være med. Alle blir skannet ved ombordstigning, det er en del av jobben til kabinansatte, sier Vian.

Og både ansatte på bakkeplan og i kabinen slites mellom det kommersielle aspektet og ivaretakelsen av sikkerheten.

– Flyselskapene har som sagt en nulltoleranse. Samtidig er det snakk om kommersiell drift som innebærer salg av alkohol. Når kommersiell drift møter sikkerhetsbehov, kan det bli en skvis. Det er på en måte to litt motstridende momenter som møtes, mener Vian.

Det er ikke akkurat risikofritt å gå i vranglås under en flygning. Noen ganger må flyet mellomlande fordi det ikke er forsvarlig å fortsette. Det medfører en enorm kostnad. Passasjerene som forårsaker en slik landing, kan bli anmeldt. Da tar myndighetene over, men ofte er det vanskelig å få domfellelse på grunn av bevis. Passasjerer kan dog risikere å få returbilletter kansellert.

Pila peker feil vei

Utviklingen går i feil retning. De siste årene har antall episoder med krangel, bråk og ufin oppførsel i forbindelse med flyreiser blitt flere. Under pandemien skyldtes mange av tilfellene passasjerer som nektet å følge smittevernreglene, særlig det som hadde med munnbind å gjøre.

Men tilfellene har ikke blitt færre selv om ting er normalisert.

Avviksrapporteringen viser en klar økning i tilfeller med uregjerlige passasjerer. Det er ingen fasit på hvorfor antall tilfeller med uregjerlige passasjerer har økt. Men det er lov å spekulere i hvorfor. Og noe av svaret kan ligge i at flere har muligheten til å reise enn tidligere.

– Flybillettene er billige, mange har muligheten til å reise. Ofte er det snakk om festlige lag. Folk som er engstelige for å fly egenbehandler kanskje angsten med en miks av alkohol og piller, sier Vian, som bekrefter at det som regel er rus av et eller annet slag involvert når ting går skeis.

Økningen i avviksrapporteringen er så kraftig at Luftfartstilsynet nå har tatt affære. De har laget en prosjektgruppe med alle flyselskapene representert. Målet er å kunne hanskes bedre med passasjerer som er for fulle, som lager bråk og trøbbel, eller på andre måter truer sikkerheten.

Ny prosjektgruppe skal gi ansatte trygghet

– Prosjektgruppen skal sette søkelys på nulltoleransen og hvordan denne håndheves. De ansatte skal bli trygge på at de har myndigheten til å stanse passasjerer ved gaten. De er i tjeneste, uniformerte og har full rett til å nekte passasjerer adgang til flyet, poengterer Vian.

Fra før har myndighetene bevilget penger til kurs i hvordan håndtere uregjerlige passasjerer. Det har blitt laget videoer med ulike eksempler som skal vise hvordan ansatte bør agere i gitte situasjoner.

– Dette er begynnelsen på et arbeid vi ønsker å rette oppmerksomhet mot. Kabinansatte sitter med ansvar for et helt fly. Sikkerhetsrisikoen er så stor. Det er helt avgjørende at vi unngår situasjoner som kan true sikkerheten, avslutter Vian.